Non sai come gestire i call center? Scegli l’esternalizzazione!

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Si sente spesso parlare di esternalizzazione o outsourcing, poiché è una strategia alla quale le aziende, sia di grandi che di piccole dimensioni, ricorrono sempre più di frequente, dati i numerosi benefici che apporta. In pochi però conoscono bene di cosa si tratta.

Esternalizzare significa far gestire a personale esterno specializzato determinati processi o compiti. Normalmente viene impiegato quando un’azienda ha bisogno di competenze specifiche o non vuole utilizzare il personale in forza per consentire ai dipendenti di concentrarsi sulle proprie mansioni.

Le funzioni aziendali oggetto di esternalizzazione sono solitamente quei processi a basso valore aggiunto che richiedono un investimento in tecnologie e in infrastrutture che si ritiene controproducente effettuare. Un esempio molto comune è l’ esternalizzazione call center

Al fine di svolgere al meglio questa procedura, sono presenti numerose realtà affermate nel settore, d’elevata competenza, che aiutano le altre aziende a fare outsourcing correttamente e per questo è molto conveniente affidarvisi.

Outsourcing dei call center

I call center si dedicano alla ricezione e alla gestione delle chiamate in entrata (inbound) e in uscita (outbound) da un’azienda. Il personale che si occupa di questa mansione deve essere in grado di fornire informazioni, assistere i clienti, prendere appuntamenti e promuovere prodotti o servizi (telemarketing). Devono quindi avere molta competenza e professionalità nel servizio clienti o customer care.

Sempre più aziende decidono di esternalizzare i servizi di reception, poiché l’outsourcing permette in primo luogo l’abbattimento dei costi: le imprese terze che forniscono call center si fanno carico di una determinata capacità di chiamate a un prezzo fisso concordato, con l’aggiunta di provvigioni variabili sulla base dei risultati ottenuti. Inoltre è possibile esternalizzare in paesi più poveri dove il costo del lavoro è inferiore, se non è presente l’ostacolo linguistico.

I vantaggi dell’esternalizzazione dei call center

Il servizio di assistenza clienti incide fortemente sull’immagine, sulla reputazione e sulla fiducia che hanno in consumatori dell’azienda.

Se si viene soddisfatti, si ritornerà con piacere a comprare per quell’impresa. Per questo il customer care non deve essere affidato al caso, ma a lavoratori formati che sappiano rispondere a tutte le esigenze degli acquirenti. Grazie all’outsourcing, è possibile usufruire di dipendenti specializzati, senza il bisogno di assumere nuove persone.

In aggiunta a questo punto, vi sono altri benefici:

  • Aumento dell’efficienza: permette di concentrarsi sulle core competencies e lavorare più efficientemente, dato che il personale svolge solo le mansioni per le quali è stato assunto e non deve occuparsi di ulteriori impieghi.
  • Aumento della flessibilità: permette una più rapida risposta ai cambiamenti, perché si può facilmente modificare la capacità di chiamate con il fornitore in base alle necessità. Con dipendenti assunti internamente, è complicato attuare delle correzioni se essi sono troppo pochi o sono in sovrannumero.
  • Aumento della qualità e accesso a competenze mancanti: pagando semplicemente per il servizio svolto, si ottiene know-how specializzato, in grado di svolgere un servizio clienti di qualità elevata.
  • Risparmio sui costi: l’esternalizzazione pesa molto meno a bilancio rispetto alla formazione e/o l’assunzione di nuovi dipendenti.
  • Diminuzione dei rischi: minori incertezze, poiché si ha garanzia di affidarsi ad esperti, in grado di eseguire al meglio i compiti affidatigli.
  • Diminuzione della complessità: il management interno può essere molto articolato. Esternalizzando si riduce la complessità interna, la quale apporta elevati costi di coordinazione e comunicazione.